Los 10 Mandamientos de la Dinamización en Redes Sociales

Cada día es mayor la importancia que adquieren las redes sociales en nuestras vidas, y de ello se deriva el auge de personas que deben gestionar perfiles de empresa o marcas en las mismas. A pesar de que hay un gran número de libros y artículos dedicadas a esta noble labor, y de que se trata de una actividad bastante profesionalizada, no cabe olvidar, que como en todo, hay un 2+2.

A continuación detallo los 10 mandamientos básicos para la dinamización/gestión de una comunidad online para todos los públicos: para aquellos que estéis empezando, os servirá como guía; para los profesionales, posiblemente os venga bien recordar 4 cositas básicas que aveces se olvidan y pueden ayudar a reconducir la comunicación de vuestra empresa/marca.Allá van…

1. Fomentar la participación: La primera y principal, pues la comunidad la forma el conjunto de la gente con sus acciones, no es algo unilateral. Es por ello que hay que incentivar la participación de manera activa y continuada, para que de esta manera la comunidad esté viva y siga creciendo.

2. Cambio de chip Cantidad Vs. Calidad: En comunicación los parámetros de cantidad no suelen ser buenos. De ahí que muchas campañas establezcan un objetivo de comunicación y un objetivo de marketing por separado, porque se entiende que determinadas características de la marca/producto no pueden ser medidas por nivel de venta, sino que se han de medir desde otra óptica, con parámetros como imagen percibida, recuerdo, conocimiento, etc. En la dinamización de comunidades pasa algo parecido: hay que valorar la calidad de la participación y la de los participantes, dejando ya la vieja dinámica de acumular amigos/seguidores que son inútiles para la causa y no aportan valor ningúno a la marca. Vale más 5 usuarios que te ayudan a construir marca, que 30 que te ven pasar. El control de los trolls, spam, hoygans, etc. es característica fundamental para una comunidad de calidad.

3. Tomar conciencia de los tipos de usuarios: Hay que tener claro que en cada comunidad hay diferentes tipos de usuarios, atendiendo a diferentes clasificaciones. La clave está en tener bien claro cómo actúan los usuarios en tu comunidad para ser capaz de dirigirte a cada uno de ellos de la mejor manera para incentivarlos  lo más convenientemente.

4. Tener bien claro la tarea del “dinamizador”: Es un pilar base, puesto que dentro de la comunidad pueden intervenir diferentes departamentos o figuras de la empresa, por lo que el community manager o dinamizador ha de tener claro que su tarea es construir, hacer crecer y gestionar la comunidad, pero nunca meterse en cuestiones de administración, marketing, etc. ni dejar que estos departamentos intenten alterar, bajo las técnicas de su propia disciplina, el trabajo del dinamizador.

5. Tener personalidad por encima de todo: Hay que recordar que en los medios sociales se relacionan las personas; nadie entra en un medio social a relacionarse con una empresa en un lenguaje burocrático, para ello hay otros canales. De este modo, es importante tener claro cuál es la personalidad de la marca, y cómo esta se dirige a su público, para conseguir la máxima naturalidad que será la que derivará en la credibilidad que el usuario otorgue a la marca. Así pues, una marca de ropa de moda juvenil, deberá usar un lenguaje claro y directo, con un tono desenfadado muy en acorde con su público; en cambio, una marca de relojes premium destinado a un público senior, deberá usar un lenguaje más cuidado, sobrio, etc. Se trata de que la conversación se acerque lo más posible a una conversación entre personas, personalizando asi la marca/empresa.

6. Entender la moderación como un control, y no como una censura: Así pues, el moderador ha de rechazar aquellas aportaciones que manchen o estropeen el trabajo de la comunidad, como puedan ser los trolls, pero teniendo mucho cuidado de no llegar a convertirlo en una dictadura, censurando todo aquello que no viene bien a la marca. La base de todo está en el respeto, pero también en la libertad.

7. Saber cuando contestar, callar y sonreir: Como marca, se reciben muchos comentarios, algunos buenos, otros malos, otros ofensivos, y otros con auténtica mala leche.  Así pues, como marca deberemos saber cuándo tenemos que contestar, cuándo hay que sonreir (entendiendo sonreir por responder con gracia o desviando el tema), pero tan importante como todo esto, es saber callar. Callar cuando vemos que la intención del usuario es, por ejemplo, destruir a toda costa, y no va a servir de nada responder, ni sonreir, porque no está dispuesto a escuchar. Es el caso de los llamados “trolls”; hay que valorar si merece la pena meterse en algo que pueda hacer tanto ruido que eclipse todo lo demás, o vale la pena dejarlo correr y que muera por sí mismo.

8. Fijar desde un principio una finalidad y unas reglas: Como todo en la vida, ha de haber una finalidad y unas reglas. El tenerlas presentes en todo momento y actuar en consecuencia hará que todo fluya con normalidad, pero si lo olvidamos, todo se puede desmadrar hasta el punto de que se olvide el verdadero sentido de la comunidad, e incluso la marca.

9. Fortalecer las buenas relaciones: Al más puro estilo del condicionamiento operante, intentar dar un refuerzo positivo a todo aquel que en un momento dado lleve a cabo una buena acción para la comunidad que sea buena tanto para la propia comunidad como para la marca. Es la manera de establecer buenas relaciones que ayudarán a dotar de calidad a la comunidad sin sobrecargar al community, y haciéndolo más creíble ya que es la gente quien, habiendo sido valorada, aporta contenidos y aprende cómo mejorar la comunidad.

10. Adoptar la postura correcta: Tener claro que se construye comunidad alrededor de la marca, y no que la comunidad es la propia marca. Hay que verla como un punto de encuentro entre la empresa y los usuarios, en el que conversan libre y discernidamente. Se habla, se escucha, y se contesta. Sobre todo se contesta.

Y tú, ¿añadirías algún mandamiento a la lista?

sobre Carles Deusa

Licenciado en Publicidad y RRPP, Máster superior Social Media y diseñador de vocación. Amante de la tecnología y la moda, apasionado de la comunicación.

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