Qué es (y qué no) un Community Manager

Todos estamos cansados de oír la palabra dichosa, el famoso “community manager”. De hecho a todos en el mundo de la comunicación se nos exige que seamos community managers. Así, de cuajo. Sin saber qué es, ni qué no es.

Por si fuera poco, la tarea de definir esta figura es ardua, pues todavía no están bien asentadas las bases del negocio y no contamos con una definición lo suficientemente rigurosa como para considerarla estándar. Además, en el ámbito profesional nos encontramos que el community manager, como concepto, puede tener mil acepciones pues cada uno usa el término como le viene mejor.

En primer lugar cabe decir que el community manager como persona encargada de gestionar una comunidad on-line, es una figura que nace a causa de la popularización de internet que ha traído consigo el carácter social de la web, las ganas de compartir, el cambio de consumidor a prosumidor, pero sobre todo el hecho de que hemos pasado de un mensaje unidireccional, a una conversación bidireccional.

Todos estos cambios, hacen que cada vez sea más necesario la incorporación en los equipos de trabajo de marketing de una organización una figura destinada a la gestión de estos mensajes, de esta conversación, en definitiva, de esta comunidad on-line.

La asociación de los Community Managers

Dada su importancia, en España ya contamos con una asociación de responsables de comunidad y profesionales de social media, llamada Aerco-psm, que puedes visitar en www.aercomunidad.org

A día de hoy, el órgano más capacitado para establecer una definición de community manager es Aerco, la cual lo define de la siguiente manera:

Aquella persona encargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.

Esta definición tumba la creencia popular de que el community manager es simplemente la persona que “lleva” las redes sociales de una empresa, gestionando poco más que un perfil en facebook y uno en twitter en el que publica x noticias al día.

Las funciones del Community Manager

El community tiene una doble misión; es el representante de la empresa ante la comunidad de usuarios, y a su vez representa al usuario en la propia empresa. Es defensor de la empresa, y también del cliente.

Para llevar a cabo esta tarea, el community manager tiene que realizar variadas funciones, que son distintas en función de la empresa, el sector en el que ejerce su actividad, sus clientes, etc. Pero hay algunas que son especialmente importantes, y que a mi juicio comparten todo tipo de instituciones, y serán las siguientes:

• Observar y estudiar lo que expresan los usuarios acerca de la empresa.
• Crear contenidos de calidad.
• Difundir información proveniente de terceros o de la propia empresa que ayude a conformar la propia imagen, adaptando el discurso y las conclusiones sobre el mismo al sector en el que se encuentra.
• Intentar buscar maneras de integración y participación de los usuarios con la empresa, pero también de la empresa para con los usuarios.
• Interactuar con los usuarios, escuchando, respondiendo y dinamizando la comunidad.
• Y por último pero no menos importante, monitorizar para poder ver de una manera clara la evolución, mejoras y eficacia de cada campaña.

El perfil del Community Manager

Si hablamos de los perfiles, como ocurre en este negocio, no es necesario un título para ejercer sino que bastará con que sepas qué estás haciendo y lo hagas bien. Dicho esto, generalmente por los conocimientos necesarios para poder llevar a cabo el community management, el community manager suele ser un perfil proveniente de dos mundos: o bien de la publicidad y las rrpp y del marketing, o bien del mundo del periodismo y comunicación en las organizaciones.

Con todo esto creo que ha quedado un poco más clara la figura del community manager, y que nunca jamás nos atreveremos a llamar community manager a nuestro primo adolescente que lleva el perfil de facebook de la heladería de la esquina. O sí?

sobre Carles Deusa

Licenciado en Publicidad y RRPP, Máster superior Social Media y diseñador de vocación. Amante de la tecnología y la moda, apasionado de la comunicación.

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