¿Quién debería gestionar los canales corporativos en las Redes Sociales?

Con frecuencia nos preguntamos quien es la persona más indicada para gestionar los canales sociales corporativos de las empresas. Esto es así porque, queramos o no, ya hemos tomado conciencia que, sin conquistar los Social Media y atesorar una influencia, es muy complicado experimentar crecimiento.

Las crisis de reputación son la principal causa por la que la gestión de los canales corporativos no debe ser tomada a la ligera ni entregada a ojos cerrados a un profesional que no esté cualificado de forma íntegra.

No debemos olvidar que en el momento actual se buscan personas muy específicas, en las que los aprendizajes y conocimientos, adquiridos por la formación, el tiempo y las experiencias pasadas, se conjugan en un ser humano y social, lo que significa que debemos desarrollar cualidades únicas y diferenciadoras de los animales; compromiso, empatía, transparencia…etc.…

Y… ¡cómo eso nos está costando!… no podemos decir que no sea así, nos cuesta aceptar que tenemos al “gran hermano siempre alerta” y que los clientes son hoy quienes emiten un veredicto sobre nuestras acciones en tiempo real… como nos está costando aceptar que;

• Sin lograr conformar un equipo de trabajo cohesionado, motivado y trabajando en conjunto desde la información y hacia el crecimiento, sin la conquista del cliente interno, no es posible consolidar una marca.
• Sin cualidades específicas que permitan hacer de la atención al cliente 2.0, aquella en la que el cliente es parte del proceso creativo de la marca y aquella en la que la búsqueda constante está centrada en el impacto de la emoción, el leitmotiv de nuestra marca, no será posible conquistar el paraíso de los Social Media.

Aceptando como válidas las dos premisas anteriores es que nos adentramos a analizar…

¿Qué cualidades debe tener el profesional encargado de gestionar los perfiles corporativos de las marcas en Social Media?

Existen varias cualidades imprescindibles para un gestor Social Media, de las cuales destacaremos estas siete:

• Empatía
  Entender las reclamaciones, sugerencias y comentarios, aceptar que el cliente es parte activa dentro del desarrollo de la marca, es indispensable en un momento en el que las emociones son antes de las compras.
• Compromiso
  Cuando una marca le dice a un cliente “esto es lo que vamos a hacer” y dos días después sus acciones contradicen los acuerdos, se genera una desconfianza. La falta de confianza es una razón primaria para el fracaso de las estrategias en los Social Media.
• Transparencia
  Es indispensable aceptar que transitamos por un ciclo convulso en el que la falta de recursos y la incertidumbre son una constante para todos. Mantener la confianza en tiempos convulsos nunca ha sido nuestro fuerte, como civilización, sin embargo es necesario aceptar que, cuanto más honestos seamos con nuestros clientes, más credibilidad vamos a generar.
• Métricas
  Qué duda cabe que un momento en el que en las redes se comienza a propagar el concepto de la red SOLOMO (social, local y móvil) conocer las tendencias, preferencias, segmentación, procedencia, conversión, rebote, abandono, acción social, etc.… que nos muestran las métricas en sus informes, es indispensable. Saber interpretar las métricas bajo las nuevas reglas del juego de Google Penguin, es una cualidad sólo presente en profesionales que se han forjado al amparo de la maduración de la eclosión social.
• El SEO
  No podemos negarlo, el SEO es hoy social y la forma de hacer un trabajo de SEO es apuntando a los mismos parámetros que establece la nueva cultura empresarial. ¿Qué entrega tu mercado?, ¿quién es tu competencia?, ¿cómo te diferencias?. Dentro de esa primera diferenciación, vuelve a preguntarte: ¿quién es tu competencia?, ¿cuál es su valor agregado?, ¿cuál es el tuyo?, ¿cuál es tu mensaje?, ¿cuáles son las palabras clave que mejor definen tu mensaje? Estas son las preguntas indispensables para comenzar a planificar un trabajo de SEO, hoy mucho más social y muy presente en el profesional encargado de la gestión de los perfiles corporativos en el Social media.
• Creatividad, los contenidos
  Innova, sobre todo en tus contenidos, sabemos que es desesperante comprobar cómo estos se propagan libremente por la red, pirateados por marcas que –intentan construirse- a través de la calidad ajena, pero… tranquilos, tu siempre innova, crea, da un nuevo punto de vista, se pedagógico, dialogante, atractivo, impacta con tus mensajes originales, aquello único que hay en ti y que, unido al talento de tu equipo, construyen la marca. Crea calidad de forma constante.
• La acción social
  No nos engañemos…aún no hemos tomado conciencia de la importancia que tienen las acciones simples. ¡Hoy todos estamos conectados y todos nos sabemos conectados, una falta de respuesta inmediata puede ser motivo de ruptura de la confianza!

Ya sea un Community Manager cualificado, un profesional integral formado junto con el ciclo social o nosotros mismos en nuestro camino hacia la nueva filosofía empresarial, económica y social, la clave está en aceptar que hoy… “tanto hacemos, tanto tenemos” y para lograrlo, debemos conquistar las emociones de nuestros clientes.

sobre Carolina Velasco

Consultora de Marketing en el área de los Nuevos Negocios y construcción de marca en Redes sociales.

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